客服总监考核评分表（月度）
考核期间： 年 月
|
姓名 |
|
岗位 |
|
||||||||||||||
|
任务绩效 |
序号 |
考核项目 |
权重 |
指标要求 |
评分等级 |
得分 |
|||||||||||
|
自评 |
上级 |
结果 |
|||||||||||||||
|
1 |
客户管理 |
客服流程体系的建立与完善 |
20% |
建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程 |
完成率在90%以上20分 |
|
|
|
|||||||||
|
2 |
客户信息掌控度 |
20% |
全面掌握客户信息，实现功能最大化，信息利用率达到90%以上 |
信息利用率达到90%以上20分 |
|
|
|
||||||||||
|
3 |
客户转介绍数 |
10% |
老客户转介绍新客户的数量 |
有新客户产生 10分 |
|
|
|
||||||||||
|
4 |
大客户回访 |
10% |
所有大客户每三月回访一次 |
完成所有回访安排10分 |
|
|
|
||||||||||
|
5 |
客服服务 |
客户满意度 |
20% |
客户满意度在90分以上 |
客户满意度在90分以上20分 |
|
|
|
|||||||||
|
6 |
客户投诉处理 |
10% |
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% |
完成所有要求10分 |
|
|
|
||||||||||
|
7 |
孤儿客户流失数 |
10% |
不产生孤儿客户流失 |
不流失10分 |
|
|
|
||||||||||
|
加权合计 |
|
||||||||||||||||
|
行为 |
序号 |
考核指标 |
权重 |
指标说明 |
考核评分 |
自评 |
上级 |
结果 |
|||||||||
|
1 |
指挥 |
20% |
1级：常规指标并清晰 |
1级4分 |
|
|
|
||||||||||
|
2 |
职业化 |
20% |
1级：岗位理论基础掌握，处理复杂工作 |
1级4分 |
|
|
|
||||||||||
|
3 |
以客户为中心 |
20% |
1级：提供必要服务 |
1级4分 |
|
|
|
||||||||||
|
4 |
服务细致 |
20% |
1级：完成公司KPI服务流程 |
1级4分 |
|
|
|
||||||||||
|
5 |
承担责任 |
20% |
1级：承认结果，而不是强调愿望 |
1级4分 |
|
|
|
||||||||||
|
加权合计 |
|
||||||||||||||||
|
总分 |
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= |
||||||||||||||||
|
考核人 |
签字： |
||||||||||||||||