某某酒店各岗位工作职责
一、酒店店总
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职位编号 |
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店总 |
职位名称 |
酒店店总 |
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所在部门 |
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酒店 |
级别 |
酒店店总 |
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上级 |
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管理公司 |
下属 |
经理、主管、领班 |
岗位职责：
在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。
工作内容：
1. 负责主持酒店的全面工作， 贯彻执行公司下达的经营管理指令， 对公司总经理负责并向其报告工作。
2. 负责制定本店各项业务计划， 并组织、 协调、 指挥、 控制各部门准确贯彻实施。
3. 组织本店工作例会， 听取汇报， 督促工作进度， 解决工作中的问题。
4. 负责本店的日常经营管理， 加强对前厅、 客房工作的巡查督促。 定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。
5. 负责本店的安全和日常的质量管理工作， 检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作， 实行规范作业。
6. 负责本店员工的岗位业务培训， 督促部门有计划地抓好培训工作， 提高全员业务素质。
7. 负责督促有关人员搞好卫生、 成本核算等工作。
8. 负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置， 更新和改造计划， 不断完善服务项目。
9. 认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩， 倡导民主管理气氛， 激发员工的士气和积极性， 不断提高管理效能。
10. 保持与其他部门的联系， 协调配合， 搞好工作。
11. 采取有效方法， 建立良好的公共关系， 广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见， 处理投诉， 不断改进工作。
12. 审阅每天的业务报表， 掌握当日预定、 货源供应等工作情况。 了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求， 认真组织做好一切准备工作。
13. 做好本店员工的工资、 奖金、福利等发放工作。
14. 做好团队建设工作， 抓好本店的精神文明建设， 关心员工生活。
二、前厅经理/主管
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职位编号 |
前厅经理/主管 |
职位名称 |
酒店前厅经理/主管 |
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所在部门 |
酒店 |
级别 |
酒店前厅经理/主管 |
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上级 |
前厅经理/主管 |
下属 |
前台接待、保安员 |
岗位职责：
负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待的全部工作内容，确保酒店对客服务质量。做好前厅管理工作。
工作内容:
1. 包含前台接待的全部工作内容。
2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。
3. 随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
4. 熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告店总，负责保护好现场，组织临时救护。
5. 主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。超过职责权限，及时请示店总。
6. 负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。
7. 按规范做好交接班，并及时落实交接工作。
8. 负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作， 并将相关报表交店总审核。
9. 负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。
10. 做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。
11. 负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。
12. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。
13. 负责前台员工与保安员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。
14. 完成上级指派的各项工作。
三、前台接待
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职位编号 |
前台接待 |
职位名称 |
酒店前台接待 |
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所在部门 |
酒店 |
级别 |
酒店前台接待 |
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上级 |
前厅经理/主管 |
下属 |
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1. 负责当班时的宾客接待工作， 按酒店品牌标准提供主动、 热情的服务;
2. 保持良好规范的岗位形象， 时刻保持工作环境的整洁， 维护店面形象的美观;
3. 执行店总和部门经理/主管下达的指令， 并服从上级的工作安排;
4. 做好岗位服务， 保证岗位服务质量达到酒店品牌标准;
5. 负责做好当班账务管理， 做好当班结账工作， 确保当班营收无误， 收银准确;
6. 严格执行班班交接， 交接内容做到全面、 准确， 无遗漏;
7. 做好当班结账工作， 保证当班账务无差错;
8. 做好夜审工作， 处理好夜审房费不足的在住客房间， 并能及时上报;
9. 负责做好当班房态控制， 确保预订安排准确无误， 排房合理;
10. 做好当班客房、 会员卡、 小商品等销售工作， 为酒店创造最大利润;
11. 负责管理好寄存物品、 小商品， 按要求做好登记、 保管、交接、 签收和发放工作;
12. 负责为宾客提供酒店标准的问询及商务服务;
13. 按要求参加培训及相关业务考核，考试合格。
工作内容：
1. 掌握《员工手册》 的各类规章制度， 并严格遵守;
2. 不断学习《前台操作手册》 及各期业务执行文件， 并通过上级考核;
3. 随时掌握市场销售活动规则;
4. 熟知当地公安住宿登记管理规定， 严格按标准流程为入住宾客办理登记手续， 保证入住宾客身份信息准确、 真实， 无遗漏， 并得到宾客签字确认;
5. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑， 执行中外宾信息传送要求;
6. 随时准确了解房态、 房价等信息， 积极有效地推销客房;
7. 积极按标准流程有技巧地发展酒店会会员， 不断扩大酒店品牌的知名度;
8. 按标准流程为宾客办理客房的换房手续;
9. 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务;
10. 负责酒店电话接听、 转接业务;
11. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务;
12. 按标准流程为宾客提供使用保险箱、叫醒、会员等服务;
13. 按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续;
14. 负责门卡的保管， 按标准做好宾客的房卡寄存、 补办手续;
15. 按标准流程提供开门服务;
16. 按标准流程开展催账工作;
17. 按标准流程为宾客办理离店结账手续;
18. 按规定程序核对房态和房账， 发现差异及时更正并上报;
19. 随时准确了解当班预订状况， 并负责提供相关的预订服务;
20. 按标准提供问询服务， 准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、 服务及市内外交通、 旅游景点、 娱乐、 餐饮、 购物等各类信息;
21. 随时为宾客提供力所能及的帮助， 随时记录宾客问题， 不断总结完善《宾客常问问题手册》;
22. 负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护， 确保前台设施设备能正常运转， 若有问题， 及时报修;
23. 协助客房做好大堂卫生的维护工作;
24. 负责酒店小商品的销售统计工作， 为自动售货机或小商品柜及时补货， 小商品库存不足时，及时上报申购;
25. 听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。 投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班;
26. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作;
27. 参加酒店组织的各类业务培训;
28. 参加消防安全学习和演练;
29. 严格执行交接班制度， 准确填写《前台交接班本》， 做到内容全面、 准确，无遗漏， 交接班双方签字确认;
30. 做好当班结账工作， 发现账目问题， 及时改正， 确保账目正确无差错;
31. 当班结账完成后， 做好营业款封包， 并将封包投入专用保险箱;
32. 负责夜审前在店客账务审核， 打印报表， 并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录， 完整的填写好《审核日志》;
33. 负责酒店电脑 PMS 夜审，和夜审后的报表打印;
34. 报表、 单据等整理并归档， 按规定装订存放好账务凭证;
35. 夜班妥善做好现金、 有价券证和设施设备的安全管理工作， 做到大额现金晚上 22: 00 锁入客用保险箱， 早上 7: 00 取出;
36. 当遇到独自一人当班， 且要离开前台时， 须做到钱物入收银柜上锁保管， 收银柜钥匙随身携带， 并保证在离开的时间段内有保安员 (或其它岗位) 人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等” 提示牌。 离岗 15 分钟内， 必须返回工作岗位;
37. 接班人未到， 当班人不得擅自离岗， 应继续服务好每一位宾客;
38. 完成上级指派的其他工作。
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