第一章 公司简介……………………………………………………4
一、 公司简介……………………………………………………4
二、 组织架构……………………………………………………5
三、 营运课各岗位职责…………………………………………6
第二章 人事制度……………………………………………………19
第三章 财务制度……………………………………………………22
第四章 门店管理制度………………………………………………25
一、 考勤制度……………………………………………………25
二、 奖惩制度……………………………………………………25
三、 宿舍管理制度………………………………………………29
四、 福利制度……………………………………………………30
五、 卫生标准……………………………………………………30
第五章 培训体系……………………………………………………35
一、 培训体系的建立……………………………………………35
二、 服务培训、产品知识………………………………………56
三、 产品陈列……………………………………………………77
四、 沟通技巧、团队合作………………………………………82
五、 顾客关系、市场需求分析…………………………………93
第六章 考核、评定、追踪体系……………………………………98
一、 考核体系……………………………………………………98
二、 评定体系……………………………………………………101
三、 追踪体系……………………………………………………106
第七章 管理体系……………………………………………………113
一、 现金管理……………………………………………………113
二、 货物管理……………………………………………………114
三、 人员管理……………………………………………………126
四、 职前简介……………………………………………………130
五、 门店管理……………………………………………………146
六、 安全管理……………………………………………………171
七、 能源管理……………………………………………………174
第八章 门店BI作业流程………………………………………… 206
一、 各岗位BI作业流程………………………………………206
二、 开店BI作业流程…………………………………………221
三、 产品推广BI作业流程……………………………………224
第九章 公关策划体系………………………………………………226
第十章 突发事件的处理……………………………………………289
一、 停水处理……………………………………………………289
二、 停电处理……………………………………………………289
三、 火灾处理……………………………………………………291
四、 暴力处理……………………………………………………294
五、 接待新闻媒体………………………………………………295
六、 顾客投诉处理………………………………………………300
第一章 公司简介
公 司 简 介
XX食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在深圳市宝安区福永镇。
公司自1995年成立以来，一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人，坚持“以人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。
本公司2002年被“全国饮食协会”授予“全国优秀饼店”称号，2003年在深圳市第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。
本公司至今已拥有二十多家分店，经营区域覆盖深圳市整个宝安区，远至东莞长安。公司将不断扩大业务范围，力争在五年内成为深圳市烘焙业第一品牌。
质量方针：科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意
经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市场，向管理要效益。
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